Жалоба на туроператора куда обратиться

 

Как правильно составить жалобу на туроператора и куда обратиться. Образцы необходимых документов. Бесплатная юридическая консультация. Как правильно составить жалобу на действия туроператора: контакты контролирующих органов, образцы обращений, сроки и порядок рассмотрения

Содержание

Куда можно обратиться

Первое, что необходимо сделать в такой ситуации – это пожаловаться на несоблюдение потребительских прав и норм законодательства руководству компании, воспользовавшись контактными данными, которые напечатаны в договоре об оказании туристических услуг или размещены на ее официальном сайте.

Если это не принесет положительного результата, то жалобу следует направить в такие инстанции:

  1. Федеральное агентство по туризму.
  2. Министерство культуры Российской Федерации.
  3. Роспотребнадзор.
  4. Прокуратура.
  5. Суд.
Внимание! Как правильно составить официальную жалобу на туроператора читайте в статье

Жалобы на туроператора/турфирму нужно начинать с внимательного прочтения договора

Многие туроператоры пытаются себя максимально обезопасить от возможных претензий клиентов, прописывая в договор (либо в его приложения) все подробности о туре вплоть до пейзажа за окном номера, который вы будете видеть. Это позволяет обезопасить как туриста, так и туроператора от субъективных претензий и неисполнения обязательств.

Но даже если в договоре ничего не указано по поводу конкретных условий вашего пребывания на отдыхе, вы имеете право требовать именно того, что вам обещали. Чистый номер, должный уровень питания, комфорт и уважительное отношение. ВЫ ЗАПЛАТИЛИ ЗА ВСЕ ЭТО!

Куда еще можно обратиться

В первую очередь следует совершить попытку мирного урегулирования конфликта и обратиться непосредственно в туристическую компанию, с которой у заявителя заключен договор на оказание туристических услуг. Контакты для обращений указываются в договоре либо на официальном ресурсе компании в интернете.

В случае неудачи обращение направляется в:

  • Ростуризм;
  • Министерство культуры;
  • Роспотребнадзор;
  • Надзорный орган — Прокуратуру;
  • судебные органы.

Министерство культуры РФ

Скачать бланк жалобы в Министерство культуры бесплатно в формате word

Следить за функционированием и осуществлять контроль за исполнением законодательства туристическими компаниями должно Министерство культуры России: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., д. 7/6.

Чтобы обратиться в этот орган за защитой, гражданин вправе выбрать один из указанных далее способов:

  • обращение в простой письменной форме, направленное с помощью письма с уведомлением о вручении адресату. Регистрация обращения производится в течение трех дней с момента поступления обращения и рассматривается в течение тридцати дней. Ответ на корректно составленное обращение отправляется способом, ранее указанным заявителем: по электронной или обычной почте;
  • посещение министерства лично. Прием граждан происходит ежедневно с 10 до 16 часов в рамках живой очереди;
  • обращение посредством ящика для обращений, предусмотренного Министерством культуры;
  • по номеру факса:  +7 (495) 629-72-69. Адекватность при обращении в органы государственной власти не отменял никто, поэтому не следует отправлять по факсу объемные документы с приложенными доказательствами;
  • с помощью формы обратной связи на сайтеru, заполнив поля электронного документа и выбрав предпочтительный способ получения ответа на запрос. Для обращения с помощью формы правила аналогичные: подробное описание фактов, ссылки на пункты договора и закона, информация о контрагенте, нарушившем права заявителя. К обращению прикрепляются электронные копии доказательств позиции заявителя (объем не более 5 Мб).

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Министерство культуры РФ:

Роспотребнадзор

Скачать образец жалобы на турагента в Роспотребнадзор бесплатно в формате word

Еще одна организация, призванная следить за соблюдением прав граждан в рамках оказания услуг, в том числе и туристических — Роспотребнадзор.

Выбрать способ обращения можно в зависимости от целей и возможностей заявителя:

  • набрать номер регионального отделения Роспотребнадзора для того, чтобы пообщаться с оператором, описать сложившуюся ситуацию и действия, принимаемые заявителем, и разобраться со стратегией дальнейших действий, призванной защитить права гражданина;
  • посетить региональное отделение компетентного органа в приемные часы, предоставить информацию, которая доступна заявителю, на основании которой в процессе устной беседы сотрудник Роспотребнадзора может дать ответ;
  • направить заявление по почте заказным письмом с уведомлением, чтобы получить доказательство факта обращения;
  • на сайте органа через форму обратной связи, созданную для приема обращений онлайн.

Жалоба гражданина, даже поданная онлайн, является основанием для проведения проверки. Форма для обращения достаточно объемная, потому что для принятия итогового решения требуются достаточные основания.

Кроме описания фактов следует предоставить информацию о личности заявителя: полное имя, место жительства, контактная информация — номер телефона, адрес электронной почты.

Запомните! При направлении заявления пользователь выбирает региональное отделение Роспотребнадзора.

Описание ситуации в жалобе происходит по той же схеме, что и при подаче обращений в Ростуризм, Прокуратуру и т. д. Следует перечислять фактические основания для обращения с жалобой, а также пункты договора и нормы законодательства, которые нарушил контрагент.

Кроме того, в обращении обязательно указываются сведения об организации, действия которой привели к нарушению прав гражданина: название, юридический адрес, реквизиты организации в налоговых органах.

К заявлению в формате приложения прикрепляются файлы, доказывающие позицию лица. Для этого нужно нажать «Прикрепить документ». В качестве доказательств используются договор, квитанции, посадочные талоны, справки из отеля.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы на турагента в Роспотребнадзор:

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как составить претензию на туроператора?

Прокуратура

Скачать бланк жалобы в Прокуратуру на туроператора бесплатно в формате word

В случае если путешественник подозревает, что в действиях организации присутствуют следы состава преступления, например, мошенничества, а действия туристической компании нарушают нормы уголовного или административного права, самый лучший способ — обратиться с заявлением о нарушении прав в Прокуратуру.

На основании заявления граждан Прокуратура обязана провести проверку и принять меры в отношении организации, нарушающей права граждан. При обнаружении состава преступления надзорные органы передают информацию в правоохранительные органы. В случае обнаружения нарушений прав граждан Прокуратура вправе вынести предписание об устранении нарушений и принять меры воздействия на нарушителей.

Обращаться в Прокуратуру желательно при наличии адекватной доказательной базы о совершении незаконных действий и при невозможности решения проблемы без участия уполномоченных органов.

Способы обращения в Прокуратуру:

  • направить заявление с приложениями по почте заказным письмом с уведомлением в адрес территориального отдела Прокуратуры. Контактная информация для обращения в Прокуратуру представлена на сайте Генеральной прокуратуры. Письмо с уведомлением о вручении направляется для того, чтобы знать наверняка начало течения срока на рассмотрение жалобы в уполномоченном органе;
  • посетить районный или городской отдел Прокуратуры и на личной встрече описать ситуацию и представить доказательства для оценки прокурором. График работы и порядок приема следует выяснить в территориальном отделе;
  • с помощью формы обратной связи на сайте Прокуратуры. Такая услуга доступна пока лишь для некоторых территориальных подразделений, однако в случае если такая возможность предусмотрена, заявление спровоцирует проверку, как и поданное в письменном виде. Заявитель предоставляет полное описание ситуации, оперирует фактами. В качестве доказательств используются договоры, квитанции, чеки, посадочные талоны, справки от авиакомпаний и отелей и другое. К заявлению формируется приложение из электронных копий документов. На сайте указаны, как правило, ограничения для загрузки документов по размеру.

Если заявление, направленное в Прокуратуру, не попадает в пределы компетенции и деятельности уполномоченного органа, то Прокуратура вправе передать его по подведомственности, предварительно уведомив заявителя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Прокуратуру на туроператора:

Суд

Скачать бланк искового заявления в суд на туроператора бесплатно в формате word

Обращение в судебные органы имеет смысл, если цель обращения — взыскание с недобросовестного контрагента денежных средств в качестве компенсации за услуги ненадлежащего качества, за отмену тура, а также неустойки и иного морального или материального ущерба.

Обратите внимание! Обращение к мировому судье предусмотрено при сумме иска менее 50 тысяч рублей. При сумме, превышающей указанную, следует обращаться в районный или городской суд. Подать иск можно по выбору истца в месте регистрации.

Обратиться в суд возможно посредством:

  • подготовки искового заявления с приложениями в виде доказательств правоотношений и нарушения условий договора компанией и направления его по почте на адрес судебного органа;
  • подать исковое заявление с приложенными документами через канцелярию суда. Подать документы через канцелярию может сам заявитель либо его представитель по доверенности. Необходим документ, удостоверяющий личность.

При подаче документов в суд:

  • следует обратить внимание на правила подготовки искового заявления, отраженные в ГПК РФ;
  • оплатить государственную пошлину в размере, предусмотренном НК РФ. Счетчик государственной пошлины несложно найти на сайте суда;
  • доказательство попытки досудебного урегулирования спора с туристической компанией;
  • договор на оказание туристических услуг между гражданином и туристической компанией;
  • доказательства неправомерного поведения контрагента.

Суд рассматривает предоставленные доказательства по существу и исходя из внутреннего убеждения. Результатом рассмотрения заявления становится удовлетворение либо отказ  в удовлетворении требований заявителя, в зависимости от убедительности представленных доказательств.

При удовлетворении требований заявителя суд вправе взыскать с проигравшей стороны судебные расходы на представителя.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на туроператора:

Как подать жалобу в Ростуризм

Фото 2

На следующем этапе защиты прав возможно обращение в уполномоченный орган федеральной исполнительной власти, которым в данном случае является Ростуризм.

Способы для обращения предусмотрены следующие:

  • направление на почтовый адрес письма с уведомлением о вручении — чтоб заранее позаботиться о получении доказательств;
  • посещение приема начальника или заместителя начальника Ростуризма лично, заранее записавшись на прием по телефону;
  • направлением письма на адрес электронной почты с доказательствами позиции;
  • через форму обратной связи на сайте Ростуризма.

Министерство культуры Российской Федерации

В связи с тем, что Минкультуры уполномочено осуществлять правовое регулирование и надзор за деятельностью туристических компаний, для защиты своих прав и интересов гражданин может обратиться в этот федеральный орган через такие каналы связи:

  1. По почте, отправив письмо по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., д. 7/6, стр. 1, 2. Полученный документ в 3-дневный срок будет зарегистрирован и рассмотрен по существу предоставленных фактов. Ответ будет направлен на электронный ящик или Почтой России.
  2. На личном приеме, который проводится в Малом Гнездниковском пер., в доме 7/6, стр. 1, 2 без предварительной записи в порядке живой очереди с понедельника по четверг по графику с до (в пятницу – до ) с учетом обеденного перерыва с до .
  3. Составленную в письменной форме жалобу на туроператора можно бросить в ящик, установленный в холле Министерства культуры. Прием и регистрация таких запросов и заявлений осуществляется сотрудником в рабочие дни с до через общественную приемную.
  4. По факсу +7 (495) 629-72-69. Такой способ не стоит использовать для объемных жалоб, когда предоставляется большой пакет дополнительных материалов и других доказательств факта нарушений со стороны туроператора.
  5. Онлайн на сайте Минкультуры . Выбрав в качестве темы жалобы «Общие вопросы», пользователь должен будет заполнить форму электронной претензии и выбрать удобный ему способ получения ответа (по почте или на электронный адрес). В форме надо будет написать персональные данные, контактный номер телефона, сведения для обратной связи и подробно описать суть претензии с указанием обстоятельств сложившейся ситуации. При этом гражданин должен сообщить сведения о туроператоре, допустившем нарушение закона или потребительских прав. Через кнопку «Приложить файл» к жалобе можно прикрепить дополнительные материалы определенных электронных форматов объемом не более 5 Мб.
Онлайн-жалоба на туроператора Онлайн-жалоба на туроператора
Внимание! Электронные обращения направляются только путем оформления специальной формы.

Отправить открытое письмо

Фото 3
ИмяiНапишите как Вас зовут Телефон Email Город Заголовок вопросаiКоротко опишите суть вопроса (Заголовок вашего обращения) Подробное описание ситуацииiПодробно опишите свою проблему Даю согласие на публикацию моего открытого письма

Как правильно составить жалобу и куда ее направить

Практически везде в договоре прописывается, что необходим досудебный порядок урегулирования спора. Это значит, что первой инстанцией, куда вы будете жаловать будет туристическая фирма, которая по договору отвечает за качество турпродукта.

И он действительно важен, поскольку:

  • Вы можете получить компенсацию просто подав жалобу в турфирму (редко, но бывает);
  • Суд учтет попытку решения проблемы с вашей стороны в досудебном порядке как факт, играющий в вашу пользу;
  • При подаче искового заявления вы можете попытаться обязать турфирму уплатить вам штраф за отказ от удовлетворения ваших требований.

Сама же жалоба в турфирму составляется в произвольной форме, нужно лишь указать адресата жалобы (реквизиты турфирмы), суть ваших претензий (максимально подробно, желательно для сравнения того что было обещано и что было получено использовать выдержки из договора). Не забудьте сделать два экземпляра с указанием кто и когда принял у вас жалобу.

Более подробно о том как правильно писать жалобы

Как правильно составить жалобу на туроператора

Скачать образец жалобы в Ростуризм на туроператора бесплатно в формате word

Туристические компании знают, как испортить желанный отдых, особенно когда пакетный туризм начал потихоньку умирать, и пошла волна банкротств по причине невозможности исполнения принятых обязательств.

Но причина испорченного отдыха не всегда кроется в отмене тура. Перенос вылета, замена апартаментов, отмена экскурсий, бестолковый гид даже по отдельности способны оставить неприятный осадок.

Обиженный турист может подготовить письменное обращение к контрагенту — предложить компании, которая предоставляла услуги по организации путешествия, добровольно урегулировать спор и предоставить компенсацию или возвратить денежные средства за некачественную услугу.

Обращение составляется в произвольной форме, но должно содержать несколько ключевых пунктов. Для верности следует поискать бланк оператора или образец претензии и заполнить его.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Что делать, если задержали рейс на самолет?

Реквизиты, обязательные для указания при подготовке претензии:

  • название и юридический адрес туристической компании, которая оказала некачественную услугу;
  • сведения о заявителе: полное имя, место жительства, контактная информация;
  • фактическое описание спора в порядке хронологии со ссылками на нарушенные пункты договора;
  • сформулированные конкретные требования туриста: компенсировать денежные средства, предоставить качественную услугу;
  • претензия датируется и подписывается заявителем.

Фактическое описание ситуации следует сделать максимально точным. Чем точнее факты, подтвержденные ссылками на законодательства и пункты договора, тем убедительнее выглядит претензия, и тем вероятнее положительный исход дела для туриста.

В идеале результатом рассмотрения претензии становится удовлетворение требований туриста: возвращение денежных средств, замена тура, экскурсии и иное.

Направление письменной претензии по почте — способ обеспечить доказательство попытки со стороны клиента урегулировать спор в досудебном порядке в надежде на добросовестность компании.

Срок ответа на письменную претензию по закону о защите прав потребителей.

Как вернуть деньги за невозвратные билеты на самолет читайте тут.

Как подать в суд на турагентство, читайте по ссылке: 

Обратите внимание! В случае если претензия передается лично, следует потребовать регистрации документа в журнале учета входящих писем и проставления отметки о получении претензии организацией.

В теле претензии заявитель подробно и грамотно описывает фактические обстоятельства ситуации, в которую он попал по вине туристической компании: дополнительные расходы, потеря в комфорте или во времени.

Факты, изложенные в заявлении, следует подтвердить и подкрепить доказательствами: фотографиями ненадлежащих условий в отелях, квитанциями о понесенных дополнительных расходах, показаниями свидетелей, видеозаписью некачественного оказания услуг, данными о перенесенных или отмененных рейсах и стоимости билетов — информация, которую может самостоятельно собрать путешественник.

Сумма претензии определяется исходя из представленных доказательств. При составлении претензии заявитель вправе указать выбранный способ компенсации и предоставить информацию о номере банковского счета, на который компания направит денежные средства в случае положительного решения.

Таким образом, на первом этапе защиты прав турист составляет претензию, грамотно описывает факты и подкрепляет их доступными доказательствами, описывает требования и способ компенсации.

На сайте доступен образец жалобы для скачивания.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец образец жалобы в Ростуризм на туроператора:

Посмотрите видео. Ответственность туроператора и турагента:

На что можно рассчитывать в том случае, если вы хотите подать претензию за некачественный тур

  1. Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов;
  2. Соразмерного уменьшения цены путевки;
  3. Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг;
  4. Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки в том случае, если ваши требования так и не были выполнены;
  5. Компенсация морального вреда (он же был вам нанесен, ведь правда?);
  6. Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

Только не думайте, что вы сможете просто позвонить в турфирму и вам сразу же возместят что-либо, либо вернут часть денег обратно… Для доказательства своей правоты нужно постараться…

Фото 3

Федеральное агентство по туризму

Ростуризм – это федеральный орган исполнительной власти, куда потребитель может пожаловаться на туроператора следующими способами:

  1. Почтовой связью, направив заказное письмо с уведомлением по адресу: Россия, 101000 г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47. В случае необходимости и для подтверждения изложенных в документе доводов к претензии можно приложить соответствующие материалы или их копии.
  2. На личном приеме, который проводит руководитель Федерального агентства по туризму или его заместитель по адресу: Россия, г. Москва, ул. Мясницкая, 47 (общественная приемная). Записаться на прием можно каждую среду с до по телефону (495) 607-76-80. Если изложенные факты и обстоятельства окажутся очевидными (т.е. не нужна последующая проверка и направление запросов в другие инстанции), то ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе личного приема. В других случаях ответ на поставленный вопрос подается в письменной форме и в предусмотренный законом срок. Время личного приема, как правило, не превышает 15-20 минут.
  3. На электронную почту [email protected]
  4. На сайте Ростуризма через форму После указания своих данных и контактной информации в качестве типа обращения следует выбрать «Жалоба» и в специальном поле («Сообщение») написать наименование туроператора и емко описать сложившуюся ситуацию, побудившую обратиться в Агентство за защитой своих прав и интересов.
Форма обращения Форма обращения
Важно! При подаче онлайн обращения пользователь не сможет прикрепить к форме дополнительные материалы. При их наличии лучше выбрать другой доступный способ обжалования действий туристической компании.

Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме

По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.

Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.

Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля. Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).

Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.

Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.

Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.

Министерство культуры

Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:

  • отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
  • попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
  • воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
  • отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
  • на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.

Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки

По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать. Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту. Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).

Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!

Какие претензии чаще всего возникают у туристов по поводу путевки

  • В случае изменения сроков тура, его длительности, перенос или задержка вылета, в том числе по не зависящим от туроператора/турфирмы причинам;
  • Ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, либо оговорено с представителями турфирмы устно. Например, вам показывали красивые картинки чистого номера с видом на пляж, а заселили в грязный клоповник без окон (реальная ситуация, хоть и написано смешно…);
  • При наличии ошибок в бронировании тура — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного), либо вообще не было мест, не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
  • В случае предоставления неполной или неверной информацию о туре. Например, несоответствие категории отеля той, что заявлена туроператором, несоответствие системы питания той, о которой был уговор (вместо “все включено” только завтраки) и т.д.
  • Вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

Это лишь примеры оснований для претензий по поводу некачественных туристических услуг. Если ваша путевка содержала какие-либо дополнительные услуги, качество которых вас не устраивало, то обязательно зафиксируйте данный факт и смело просите о том, чтобы ситуацию исправили, либо компенсировали ваше недовольство чем-либо.

Фото 4

Порядок подачи и сроки рассмотрения

Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.

При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.

На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.

Ростуризм вправе ответить на обращение с помощью почты или электронной почты, в зависимости от реквизитов заявителя, которые указаны в документе.

Срок для рассмотрения обращения предусмотрен в законодательстве и составляет тридцать дней. Течение срока начинается с момента регистрации заявления в исполнительном органе, но не позднее трех дней с момента поступления обращения по почте или электронной почте.

В случаях, продиктованных крайней необходимостью, уполномоченное лицо Ростуризма вправе продлить срок рассмотрения обращения еще на тридцать дней. В этом случае обязательно уведомление заявителя.

Что может стать причиной подачи претензии на туроператора?

Каждый гражданин должен знать, в каких именно случаях он может подать жалобу на туристическую компанию. Действующее законодательство предусматривает несколько ситуаций, являющихся основанием для возврата денежных средств:

  • Туроператор не исполнил обязательства, прописанные в договоре;
  • Несоответствующее качество оказания услуг;
  • Предоставление заведомо ложных сведений о поездке;
  • Несоблюдение сроков предоставления услуг;
  • Нанесение вреда здоровью, материального или психологического ущерба.

Возврат денежных средств не является единственным требованием, которое граждане могут выдвинуть туристической компании, виновной в срыве поездки или проблемах, с ней связанных. Правильно составленная жалоба позволит частично возместить расходы на поездку, получить неустойку, компенсировать материальный или моральный вред или погасить штрафы.

Самыми частыми проблемами, с которыми сталкиваются россияне, «неправильно» выбравшие туристическую компанию, являются несоответствие сроков отправления, низкое качество обслуживания в гостинице, плохие условия путешествия, непредвиденные затраты, несоответствие обещаний туроператора реальной ситуации. Важно помнить, что процесс возврата денежных средств и возмещения причинённого вреда будет сопровождаться многочисленными спорами и уловками со стороны туристической фирмы, стремящейся уйти от ответственности.

В большинстве случаев граждане, чей отпуск был испорчен, не совершают никаких попыток защитить свои интересы и права, считая разбирательства с туроператором бессмысленными. Однако практика доказывает обратное. Если правильно подойти к решению данного вопроса, возможность отстоять права, добившись при этом высоких результатов, есть у каждого россиянина.

Действующим законодательством защищаются права жителей России, но, при написании образца жалобы необходимо опираться на определённые нормы и правила. Самостоятельно понять особенности и суть процесса достаточно сложно. Лучше всего заручиться поддержкой квалифицированного специалиста, способного аргументировано составить документ и собрав все доказательства и свидетельства эффективно защитить права своего клиента.

Куда обращаться?

Куда писать жалобу на туроператора? Если возникла подобная ситуация, необходимо обратиться с жалобой к руководству туроператора, такие контактные данные указаны в вашем договоре или на сайте компании. Если обращение не дало результатов, то жалоба может быть направлена в государственные органы, прокуратуру, суд.

Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?

По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.

Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.

В каких случаях могут отказать в рассмотрении жалобы

Ростуризм вправе не рассматривать жалобу, которая содержит нецензурную брань, оскорбления, угрозы жизни и здоровью сотрудникам туристической компании или исполнительного органа.

Кроме того, заявитель не дождется иного ответа кроме уведомления о невозможности рассмотрения заявления. Вопросы и претензии заявителя не будут удовлетворены, а права восстановлены.

Запомните! Ответ на жалобу, отправленную анонимно или без указания обратного адреса для переписки с заявителем, не предоставляется.

Текст жалобы должен быть читаемым. В случае если текст невозможно прочитать, заявителю придется смириться с уведомлением об этом и заново подать корректное заявление.

Также заявитель, который неоднократно обращался с жалобой по одному и тому же вопросу, не указывая в следующем обращении вновь открывшихся фактов, а лишь перечисляя те, на которые ранее предоставлялся ответ, получит ответ лишь о невозможности повторного рассмотрения жалобы.

Кроме того, руководитель исполнительного органа вправе прекратить переписку органа с заявителем на основании того, что решение по вопросу принято ранее, о чем и уведомить заявителя.

Для обжалования решений Ростуризма заявитель вправе обратиться в органы судебной власти с требованием о пересмотре и проверке законности действий или бездействия сотрудников, которые рассматривали обращение в Ростуризме.

Обращение направляется в судебный орган с учетом требований подсудности и подведомственности рассмотрения дел.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Вопросы и ответы

Источники

Использованные источники информации.

  • https://xn----7sbabf2al2alrezou2k.xn--p1ai/%d0%b6%d0%b0%d0%bb%d0%be%d0%b1%d0%b0-%d0%bd%d0%b0-%d1%82%d1%83%d1%80%d0%be%d0%bf%d0%b5%d1%80%d0%b0%d1%82%d0%be%d1%80%d0%b0/
  • https://xn----7sbbajihwbdaabv2czbv0a7el6l5a.xn--p1ai/zhaloba-na-turfirmu-turoperatora-chto-delat-esli-vam-prodali-nekachestvennyj-tur/
  • https://potreb-prava.com/dokumenty/zhaloby/obrazec-zhaloby-v-rosturizm-na-turoperatora.html
  • https://pravo.media/zhaloba/kuda-napisat-zhalobu-na-turoperatora/
  • https://myjus.ru/zhaloby/zhaloba-na-turoperatora/
0 из 5. Оценок: 0.

Комментарии (0)

Поделитесь своим мнением о статье.

Ещё никто не оставил комментария, вы будете первым.


Написать комментарий